La gestió de crisi 2.0 i els seus efectes en la reputació digital: el cas de l'accident de Germanwings

Abstract

La present investigació té la finalitat de conèixer de quina manera pot afectar la gestió de crisi 2.0 en la reputació digital d'una empresa. L'estudi s'ha centrat en l'àmbit de les xarxes socials i en els canvis que han comportat aquestes en la comunicació actual. S'ha elegit com a tècnica qualitativa l'estudi de cas i s'ha aplicat en l'accident aeri de Germanwings del 24 de març de 2015. L'estudi s’ha compost per una anàlisi de la gestió de crisi 2.0 i per una anàlisi de la reputació digital: la primera s'ha basat a cercar i analitzar què va publicar l'aerolínia als seus comptes de Facebook i Twitter durant la crisi, mentre que la segona ha consistit a observar les reaccions dels usuaris a aquests comunicats, elaborant una anàlisi de sentiment a 496 comentaris i recollint les paraules clau més rellevants de cada sentiment. Ambdues anàlisis s'han contrastat per tal d'establir relacions entre les publicacions que han rebut més comentaris positius o negatius i la gestió de crisi 2.0 duta a terme per l'aerolínia. Els resultats obtinguts revelen que una correcta gestió de crisi a les xarxes socials pot afavorir la reputació digital i corporativa de l'empresa, raó per la qual es planteja aprofundir en futures investigacions en el concepte de gestió de crisi 2.0 i en la seva vinculació amb la percepció dels públics.

This research has the objective to know how crisis management 2.0 can affect a company's digital reputation. The study has focused on the social media area and the changes that it has made in the current communication. A qualitative method using a case study has been chosen and it has been applied in the Germanwings air crash of 24 March 2015. The study has been composed of a crisis management 2.0 analysis and a digital reputation analysis: the first one has been based on finding out and analyse what the airline published on their Facebook and Twitter accounts during the crisis, while the second one has consisted in observing the users reactions to these communications, executing a sentiment analysis on 496 comments and collecting the most relevant keywords of each sentiment. Both analyses have been compared to establish relationships between publications that have received more positive or negative comments and the airline’s crisis management 2.0. The results achieved reveal that accurate crisis management on social media can benefit the company's digital and corporate reputation, that is why it is suggested to do deeper research on the concept of crisis management 2.0 and its vinculation with the public's perception.