Today, hoteliers have problems with handling
online reputation due to bad reviews
they’ve received on social networks. The aim
of this research is to identify the key factors
to consider in the operation of each hotel to
avoid negative comments and to increase
their online reputation. The ratings received
by virtual means in 57 Latin American hotels
belonging to the ghl Hotel Chain from
March 31st, 2015 until March 31st, 2016.
By using the software Revinate, there were
analyzed the reviews by department. Then,
they were classified to developed a manual
of good practices. From the analysis of those
comments, recommendations were made
on six areas of the hotels: Rooms, Food and
Beverage, Front Desk, Business Center,
Security, and Management to optimize the quality in hotels and thus improve their online
reputation
En la actualidad, los hoteleros presentan
problemas con el manejo de la reputación
en línea debido a las malas críticas que
reciben en las redes sociales. El objetivo
de la presente investigación es detectar los
factores clave que se deben tener en cuenta
en la operación de cada hotel para evitar comentarios
negativos y poder mejorar la reputación
en línea. Se analizaron las opiniones
recibidas por medios virtuales en 57 hoteles
latinoamericanos pertenecientes a la cadena
hotelera ghl desde el 31 de marzo de 2015
hasta el 31 de marzo de 2016. Mediante el
uso del programa Revinate, los comentarios
se clasificaron por departamento, y se elaboró
un manual de buenas prácticas. A partir del
análisis de los comentarios, se elaboraron
recomendaciones sobre seis ámbitos de los
hoteles: Habitaciones, Alimentos y Bebidas,
Recepción, Centro de Negocios, Seguridad
y Gerencia, para optimizar la calidad en los
hoteles y de esta forma mejorar la reputación
en línea
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